2013年12月18日，“每月一堂”青年行政培训小讲课在中山大讲堂圆桌会议室举行，门办范仲珍主任向大家讲解了如何正确处理病人的投诉。
培训伊始，范仲珍主任播放了一段视频，通过案例分析引申出如何正确对待并妥善处理病人投诉。范主任总结了多年来处理投诉的经验，向青年行政人员传授了几个“必要”原则，即接待规范、带离场景、耐心倾听、做好记录、换位思考、解决问题、表达感谢。在讲座中，范主任强调，解决问题很重要，接待病人的态度同样很重要，只有和病患进行了良好的沟通，才能为解决问题打好基础。病人来投诉并不意味着我们就一定要让步，但也不是“赢”了病人就代表我们的胜利，只有找到病患和医院的平衡点，才能取得双赢的效果。
如何处理病患的投诉是每个医务人员都会面临的难题，但是如何做到让患者满意，同时医院的利益也不受损却不是件容易的事。青年行政人员纷纷表示，范仲珍主任传授的“宝典”让他们印象深刻，受益匪浅，对日后工作带来了很大帮助。
